元宵启新程，服务再升级。2026年3月3日，农历正月十五元宵节，成都三博东篱医院召开SWEET患者服务体系规划及改善患者服务专项行动启动会。医院领导班子、全院各科室员工及物业、陪护公司等第三方合作单位人员齐聚参会，共绘医疗服务高质量发展新蓝图。

重磅发布SWEET体系定调服务核心

会议由赵沉浮副院长主持，她表示：“当下，患者需求从‘治好病’向‘感受好’全面升级，国家也明确提出‘以患者为中心’的服务理念。面对考验，我院深知医疗技术是立院之本，优质服务是强院之魂，唯有做细做优暖心服务，才能赢得患者信任，站稳行业脚跟。”本次会议正式发布SWEET患者服务体系，全面启动改善患者服务专项行动，行动覆盖全院全岗位、患者就医全流程，以打造有温度、有特色、高效率的医疗服务体系为核心目标，实现服务标准化、精细化、温馨化、特色化，提升患者就医的获得感、幸福感与安 全感。

饶绍琴院长在会上强调，本次专项行动是医院核心发展策略，关乎医院长远发展与员工切身利益，要求全院提高思想认识、坚持问题导向、强化协同配合，杜绝形式主义与推诿扯皮，形成人人参与、重视、提升服务的良好氛围。

随后，护理部副主任贾娟对SWEET患者服务体系展开全面解读，树立“人人都是服务者，处处都是服务窗口”的核心理念。SWEET 既寓意甜美暖心的服务体验，更以五大英文首字母构建服务核心支柱：SAFE（安 全）严守诊疗与信息安 全底线，尊重患者隐私；WARM（温暖）以共情为核心，打造可感知的细节关怀；EFFICIENCY（高效）优化诊疗路径，以数字化简化就医流程；EXPERT（专业）严控医疗质量，以专业能力守护健康；TRUSTWORTHY（信赖）规范服务流程，完善投诉闭环，构建和谐医患关系。

该体系以“打造令人向往的医院”为总目标，搭建四大服务策略与三大组织保障，通过文化凝聚共识、体系完善标准、运营推动闭环、环境优化体验，依托专家工作组、内训师团队、全场景服务条线，确保体系落地见效。

全期部署 硬核举措保障行动落地

为让专项行动落到实处，会议明确全年三大阶段核心任务：1-3月启动阶段，下发全院统一服务规范，以服务场景为单位开展全员讨论，查摆服务痛点；4-10月实施阶段，推进服务规范落地，开展常态化培训考核，推行“患者体验官”制度，打造2-3个服务标杆科室，培育“一科一品”特色；11-12月评估总结阶段，以患者满意度、服务投诉率为标尺复盘成效，完成年度评优与品牌推广。自3月起，我院将同步启动新版患者满意度测评、全院不良事件统一管理等硬核举措。

凝心聚力 全员同心共推服务升级

会议最后，胡路院长以“4个W1个H”框架为行动落地指明方向，提出“先服务好身边人，再服务好患者”的核心理念。他指出，服务提升绝非护理部单一职责，而是全院共同任务，各岗位需立足本职明确服务对象，职能部门优先服务临床一线；医院将搭建“纳谏善言”沟通平台，畅通建言渠道，年底开展“金点子”“最美三博人”等评优活动，以激励推动服务持续升级。

医路漫漫，初心不改；服务无境，步履不停。本次启动会是我院服务升级的全新起点，未来，医院将始终坚守“以患者为中心”的初心，以精湛技术为根基，以暖心服务为底色，为每一位患者提供更有温度、更有品质、更可信赖的医疗服务，在高质量发展的道路上稳步前行。